卓越したカスタマーサービスを実現する
コース番号:430G
日数:3日間(ご希望に合わせた日数・内容のカスタマイズが可能です)
形態:ワークショップ
PDU:21PDU (Technical: 2PDU, Leadership: 10PDU, Strategic&Business: 9PDU)

研修コースの概要

卓越したカスタマーサービスを提供することが、顧客を獲得して維持できるか、失うかの違いとなることはめずらしくありません。このコースでは、顧客と互いに有益な関係を築き、その関係を維持・発展させるためのツールやテクニックをご紹介します。このツールとテクニックで、顧客は皆さんと皆さんの会社のロイヤリティの高い顧客になるでしょう。

Project Management Institute

この研修では次のスキルが習得できます

  • ビジネス成果を上げるとともに顧客の注目を集めるような、卓越したカスタマーサービスを提供する人と組織の基盤の構築
  • ポジティブな顧客体験(顧客の受け止め方)を日常的に実現するスキルやテクニック
  • 顧客とのコミュニケーションの機会を最大限活用し、価値を創出するスキル
  • 気難しいあるいは感情的になっている顧客に効果的に対処し、苦情をチャンスに変えるスキル
  • 「顧客中心」の企業カルチャーに貢献し、プロフェッショナルとしてのさらなる個人の成長と顧客満足を実現するリーダーシップを発揮する基盤の確立
  • 内部顧客と外部顧客に対して、ポジティブで自身にあふれたプロフェッショナルなアプローチを実践する新たな行動パターン・習慣の確立

この研修の対象者

外部顧客や内部顧客と効果的な関係を築く必要のある、あらゆる組織のあらゆる方々。たとえば、ヘルプデスク、技術サポート、フロントライン、サポートスタッフなどです。また、コーチングによってスタッフの能力を伸ばし、顧客中心のカルチャーを実現したいと考えている、管理職やチームリーダーの方々にも有意義なコースです。

コース内容

卓越したカスタマーサービス:なぜ重要なのか

  • 「How」の重要性

顧客体験を作り出す

  • 顧客体験の感情的側面
  • 卓越したサービスの要因を知る
  • 長期的な関係を育む

顧客と効果的にコミュニケーションをする

  • 優れたコミュニケーションスキルを身につける
  • 何を言うか、どう言うか
  • 問題解決のアプローチを取り入れる
  • 離れた場所にいる顧客に対して結果を出す

難しい状況に建設的に対処する

  • 積極的に傾聴することで気分を害した顧客を落ち着かせる
  • 気難しい人に対処するテクニック
  • 苦情をチャンスに変える

カスタマーサービスカルチャーに貢献する

  • カスタマーサービスチームでリーダーシップを発揮する
  • 顧客満足度を測定する
  • チームの向上を観察する

卓越したサービスの実現を習慣にする

  • 卓越したサービスの特性とその実践
  • 個人の行動計画を実行する