卓越したカスタマーサービスを実現する

「How」の重要性

• 「What」だけでなく「How」についても注目する
• 相互信頼関係を築く
• 顧客の感じ方に影響を与える
• 顧客の生涯価値を考慮する
• 顧客の期待を超える

顧客体験を作り出す

顧客体験の感情的側面

• 顧客への最初のコンタクトを行う
• ポジティブな第一印象を与える

卓越したサービスの要因を知る

• 顧客に対応し責任を果たす
• 顧客の問題を社内プロセスに沿って解決に導く
• パーソナルなアプローチで信頼を得る

長期的な関係を育む

• 積極的心構え(PMA：Positive Mental Attitude)を取り入れる
• 細部への気配りを実現するための小さな行動

顧客と効果的にコミュニケーションをする

優れたコミュニケーションスキルを身につける

• 顧客との信頼関係を確立する
• パーソナルなメッセージを発信する
• 言語・非言語シグナルを合致させる

何を言うか、どう言うか

• 有効な言語および発声のテクニック
• 癖や紛らわしさを避ける
• 専門用語を排除して明確にする
• 言語・非言語コミュニケーションを合致させる

問題解決のアプローチを取り入れる

• 積極的傾聴スキルで問題解決につなげる
• 結果重視の質問テクニックを取り入れる
• 敵対心よりも尋ねる気持ちを奨励する
• 顧客とのチームアプローチへ進む

離れた場所にいる顧客に対して結果を出す

• 適切な媒体を選択して使用する
• コールセンターのエチケットにおけるベストプラクティスを採用する
• 電子的メディアでの顧客対応のための重要なヒント

難しい状況に建設的に対処する

積極的に傾聴することで気分を害した顧客を落ち着かせる

• EQ力を発揮する
• 共感と中立的なサポートを示す
• 信頼関係を確立し、怒りを落ち着かせる
• 気分を害した顧客に言ってはいけないこと

気難しい人に対処するテクニック

• 難しい状況で客観性を保つ
• パーソナルなメッセージを発信し、メッセージから私的感情を除く
• 「丁寧な反復」手法で自分の立場を主張する
• 頑固な顧客に対処する

苦情をチャンスに変える

• 有効なフィードバックと学びを生み出す
• ネガティブな状況からロイヤルティの高い顧客に変える
• 顧客が潜在的に持つ支持を引き出す

カスタマーサービスカルチャーに貢献する

カスタマーサービスチームでリーダーシップを発揮する

• 内部顧客のネットワークマップを作る
• 連携の弱点を補強する
• 顧客中心の企業カルチャーに貢献する

顧客満足度を測定する

• 成果の基準を設定し、観察する
• 内部指標を使って進捗を記録する
• 顧客が満足感を表現できるようにする
• カスタマーサービス宣言を策定する

チームの向上を観察する

• カスタマーサービスを偶然ではなく教育・訓練された態度によるものと考える
• チームに成功のためのコーチングをする

卓越したサービスの実現を習慣にする

卓越したサービスの特性とその実践

• カスタマーサービスのスキルを磨くために「一剣を研ぐ」
• 内部顧客と外部顧客にプロフェッショナルなイメージを与える
• 成功するための10の原則
• 個人の成長と成果を測定する

個人の行動計画を実行する

• 自己開発目標を策定する
• すぐに行動を始める